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12345政务效劳热线 通讯信息化系统

揭晓时间：2020年11月20日浏览量：

 12345政务效劳热线信息系统项目建设目的是整合现有市政府职能部分非紧迫效劳热线（110、119、120等紧迫电话除外），，，，，，，，形成一号牵头，，，，，，，，多线联动，，，，，，，，24小时受理的集成电话、短信、网站、电子邮件、微信、手机APP和智能机械人的一号式公共热线效劳系统——市12345投诉举报平台。 。。。。 。。。告竣市政府效劳热线“统一接听、按责转办、限时办结，，，，，，，，统一督办，，，，，，，，统一审核”的目的。 。。。。 。。。市民可以使用电话、传真、E-mail、网站、微信、电子邮件等方法向政府部分提出合理化建议，，，，，，，，或对发明的问题举行品评、投诉，，，，，，，，对重大案件举行举报，，，，，，，，对内实现政府办公网络化。 。。。。 。。。

 

 

 

设计原则

总体设计原则围绕着“应用集成化、治理透视化、营业协同化、流程柔性化”，，，，，，，，它包管最终平台和系统具有高度的清静性、先进性、经济适用性、可扩展性和开放性，，，，，，，，接纳成熟的手艺、工具平台，，，，，，，，同时又要具有一定的向下兼容性，，，，，，，，以；；；；；な褂玫ノ幌钟械娜碛布资源投资的恒久性。 。。。。 。。。
Ø 先进性原则
 
遵照有关国际标准和海内外有关的规范要求；；；；；接纳当今最尖端的IT、通讯、多媒体处置惩罚等成熟手艺。 。。。。 。。。
Ø 标准化原则
 
严酷凭证国际和国家标准设计，，，，，，，，特殊是要提供标准接口，，，，，，，，使系统具有较高的兼容性，，，，，，，，能够与其它海内外主流厂家的装备系统平滑毗连和互通。 。。。。 。。。  
Ø 清静性原则
 
系统应具有高度的清静性步伐和加密系统，，，，，，，，具备严酷的授权和认证机制。 。。。。 。。。
Ø 可靠性原则
 
系统结构集成度高，，，，，，，，能够包管7*24小时不中止地稳固可靠运行，，，，，，，，顺应事情情形能力强，，，，，，，，故障率低。 。。。。 。。。
Ø 无邪和可扩展性原则
 
系统设计要思量以后网络和营业的生长，，，，，，，，留有充分的扩充余地，，，，，，，，能够利便地实现本系统的扩展与升级。 。。。。 。。。
Ø 易操作性原则
 
接纳基于WEB的图形化操作界面，，，，，，，，全中文人机对话模式，，，，，，，，易于操作、维护和治理。 。。。。 。。。
Ø 经济适用性原则  
 
在知足系统各项性能指标和功效要求的条件下，，，，，，，，力争较小的投入本钱，，，，，，，，较低的维护本钱，，，，，，，，追求较高的性能价钱比。 。。。。 。。。

整体架构

本项目总体逻辑架构包括客户接触渠道、统一接入效劳平台、智能引擎、营业治理平台四部分组成。 。。。。 。。。总体逻辑架构图如下：

 

1) 客户接入渠道

 
客户接入渠道分互联网接入渠道和电话语音接入渠道。 。。。。 。。。
互联网接入渠道为社会公众和企业提供与12345投诉举报平台互联网交互效劳的渠道。 。。。。 。。。它将12345网站、12345电子邮件、12345微信公众号及小程序、12345短信、12345行政APP等举行整合，，，，，，，，为社会公众提供全媒体、全渠道的接入效劳。 。。。。 。。。
电话语音渠道举行电话语音、短信等接入，，，，，，，，为社会公众和企业提供与12345投诉举报平台电话语音交互的渠道。 。。。。 。。。为社会公众提供语音咨询、语音营业办理、语音投诉举报等效劳。 。。。。 。。。
2)多个渠道之间可以相互协同，，，，，，，，从恣意渠道接入都能获取一致的政务效劳。 。。。。 。。。
统一接入效劳平台提供各渠道的统一排队、统一起由的功效，，，，，，，，同时提供座席接入等各项功效；；；；；智能引擎提供12345智能化效劳的机械人处置惩罚能力，，，，，，，，包括语音导航、语音识别、智能工单助手、智能知识库、智能质检、智能派件、智能回访、智能排班和智能培训等功效。 。。。。 。。。
3) 营业治理平台
 
营业治理平台提供工单挂号、审核、质检和办理效劳；；；；；提供平台效劳治理效劳；；；；；提供平台行政效能监视审核效劳清静台运行治理效劳。 。。。。 。。。
整体计划图如下：

整体拓扑图如下：

在本次系统妄想中，，，，，，，，周全实现整系一切双机热备计划。 。。。。 。。。从通讯层装备到系统层装备，，，，，，，，两方面举行整体热备。 。。。。 。。。杜绝由于装备故障，，，，，，，，造成事情职员在使用历程中通讯中止，，，，，，，，及种种主要数据缺失造成通讯事故。 。。。。 。。。
 
l 通讯层热备
通讯层装备从中继数字网关到通讯交流主机执行双机热备，，，，，，，，执行双局向通道，，，，，，，，若有一台装备泛起宕机或断电等情形时，，，，，，，，另一台装备会即时接受通话。 。。。。 。。。不会造成话务丧失及通话梗塞的情形。 。。。。 。。。

 

l 系统层装备热备

系统层装备中心单机RAID5及双效劳器热备计划。 。。。。 。。。若有部分硬盘坏损，，，，，，，，不会影响历史录音及即时录音。 。。。。 。。。若有效劳器装备宕机或坏损时，，，，，，，，另一台效劳器装备会即时启动后台效劳来包管通话，，，，，，，，不会造成话务丧失及通话梗塞的情形。 。。。。 。。。

营业流程

1) 呼入流程

 

2) 呼出流程

 

3) 营业处置惩罚

 

 

系统架构

1.SOC1000主系统

Ø 接纳高性能的Intel 至强E5系列处置惩罚器，，，，，，，，双核六线程，，，，，，，，高性能SAS驱动器、 RAID控制器及SanDisk DAS Cache加速模？？？椋，，，，，，三级缓存，，，，，，，，可扩展热插拔内存模？？？椋，，，，，，可知足差别效劳质量(简称QoS)级别的要求，，，，，，，，具备双机热备。 。。。。 。。。

Ø 系统为完全无壅闭冗余设计结构，，，，，，，，支持数字、模拟、VoIP等多种中继方法接入，，，，，，，，最大单机并发交流能力10万线以上，，，，，，，，故障率0.01%以下。 。。。。 。。。

Ø 系统是基于B/S构架，，，，，，，，使用J2EE的方法，，，，，，，，抵达系统应用无邪稳固通用性。 。。。。 。。。

Ø 接纳全数字化编码及带算协议举行传输，，，，，，，，一旦泛起不法侵入或其它任何异常毗连，，，，，，，，系统都会在自动切断通话并发出告警，，，，，，，，从而包管通讯保密性和清静性。 。。。。 。。。

Ø 通讯交流层热备，，，，，，，，从终端语音网关到通讯交流主机执行双机热备。 。。。。 。。。

Ø 系统应用层热备，，，，，，，，系统层装备单机组建RAID5及双效劳器热备计划。 。。。。 。。。

Ø 软件数据热备，，，，，，，，整套系统软件、数据库双备运行，，，，，，，，包管了系统的可靠、稳固运行。 。。。。 。。。

2.通讯线路

Ø 通俗模拟线路接入

Ø 数字中继线路接入(E1)

Ø VoIP中继线路接入

3.录音系统

Ø 基本功效：提供基本的录音、盘问、回放、治理等功效，，，，，，，，支持全程录音或选择录音。 。。。。 。。。

Ø 可靠性、稳固性： 能顺应大宗的并发多路同时录音，，，，，，，，长时间(7×24小时〕不中止运行的需要而不；；；；；。 。。。。 。。。

Ø 利便的录音纪录与检索：接纳通话纪录追随方法，，，，，，，，点击电话纪录进入到电话纪录审查界面，，，，，，，，可盘问所有电话信息，，，，，，，，包括已拨电话、已接电话、未接电话、电话播出时间、时长等。 。。。。 。。。

Ø 可维护性、可操作性：系统易于操作治理，，，，，，，，无需装置维护升级大宗的客户端软件，，，，，，，，网络盘问使用，，，，，，，，设计界面人性化，，，，，，，，软件系统架构切合手艺生长趋势。 。。。。 。。。

Ø 可扩展性：改变系统系统架构或举行硬件升级时，，，，，，，，不会对现在运行的系统爆发大的攻击，，，，，，，，软件功效更能利便扩充。 。。。。 。。。

Ø 可追述性：操作职员账号密码登录，，，，，，，，其操作日志可支持职员追踪盘问。 。。。。 。。。

Ø 清静性：包括一定清静强度的用户登录认证，，，，，，，，密码/密钥不应该是明文，，，，，，，，同时支持录音按期备份及云端贮存。 。。。。 。。。

4.信息话机

Ø 液晶屏幕宽度mm：86(宽)×51.5(长)，，，，，，，，支持六行中英文显示。 。。。。 。。。

Ø 30键，，，，，，，，可外扩4个直选台。 。。。。 。。。

Ø 可再接一部通俗模拟话机。 。。。。 。。。

5.IP话务盒

Ø LCD尺寸（mm）：128×48；；；；；74×28。 。。。。 。。。

Ø 整机尺寸（宽X高X厚mm）：295×295×175。 。。。。 。。。

Ø CPU：Broadcom VoIP chipset。 。。。。 。。。

Ø SDRAM：16MB。 。。。。 。。。

Ø FLASH：4MB。 。。。。 。。。

Ø 可接RJ9水晶头接口话务耳麦。 。。。。 。。。

6.标准机柜

Ø 800×600×2000mm ，，，，，，，，42U标准网络机柜，，，，，，，，具备防尘、透风结构。 。。。。 。。。

Ø 集成音频及网络配线架。 。。。。 。。。

Ø 设置保安单位及接地防雷模？？？椤 。。。。 。。。

7.后备电源

Ø 装备供电条件：220VAC±10％，，，，，，，，50HZ±5HZ

Ø 20KW备份UPS电源